先日用事があってクレジットカードの「紛失・盗難デスク」に電話をした。夕食時間を少し回った頃だったのでコールセンターの電話は「大変混み合っています」という自動応答が繰り返し流される。もちろん時間も時間だし、電話対応をする人だって夕食をとって構わないし、お互いさまであることは良くわかっているつもりなのだけど、「紛失・盗難デスク」に電話するということはそれなりに皆緊急の事情を持っている訳で、だからこそそのデスクの電話が「混み合っている」というのは「このクレジット会社は【紛失・盗難】が多発しているのだろうか？」などと笑い話のネタが幾つも浮かぶほど待たされた。

　「ただ今電話が大変混み合っています」というのは、コールセンターどこでも使われるフレーズだ。それなりに丁寧に対応しようとしてくれていることはわかる。でも、緊急事案の可能性がある部署で「混み合っている」は、たとえマニュアル通りだとしても問題を感じるのだ。例えば１１０番や１１９番が「大変混み合っている」という反応をしたとしたらどうだ？

　でも、振り返れば自分も同じようなことをしているのだな。個別具体的な問題や課題に向き合おうとしながら、通り一遍のマニュアル通りの受け応えを。教会の仕事や幼稚園の仕事は、何かを作って売るのとは少し違って、人相手の、しかもかなり個人情報絡みの丁寧な対応が必要とされる。そんな場面でついマニュアル通りの受け応えをしてしまったら、もともと少ないであろうオイラに対する信頼を完全にご破算にしてしまうだろうなぁ。

　パーティ用のフライドチキンを大量に買いにいって「店内でお召し上がりですか」と必ず聞かれる。何度も経験したよ。でもね、わたしひとりで、この大量のチキンを、今、席についてすべて喰えと？　見りゃわかろうモン。ファストフード店でのあるあるなんだってね。

　因みにクレジットカードの問題は無事解決しましたとさ。